Covid-19 : comment PBS Bureaux s’est réinventé pour mieux servir ses clients

Comme beaucoup d’entreprises françaises, PBS Bureaux n’a pas été épargnée par la crise sanitaire. Après le confinement et une reprise d’activité progressive, l’heure est au bilan.
Au micro aujourd’hui :
– Charles, Responsable Qualité Sécurité Environnement de PBS Bureaux
– Juan, Chef d’équipe au sein de PBS Bureaux
– Delphine,  cliente de PBS Bureaux et Responsable des services généraux

Charles, un mot pour commencer ?

Je tenais à remercier chaleureusement toutes les équipes de PBS Bureaux. Ces hommes et femmes qui ont fait un travail remarquable et qui ont su s’adapter facilement pour permettre à nos clients et à leurs collaborateurs d’évoluer dans un environnement sain.

Au moment du confinement, combien d’entreprises et quels types d’entreprises ont continué leur activité ?

Charles : Etant donné que nous intervenons essentiellement sur le secteur tertiaire (les bureaux, les cabinets d’avocats, de notaires et de conseil, les réseaux d’agences bancaires et les commerces haut de gamme) aucune entreprise n’a continué pleinement ses activités. Seuls quelques services essentiels tels que la maintenance informatique, la sécurité ou le courrier ont continué par roulement.

Juan : En ce qui me concerne, je suis Chef d’équipe. En temps normal, je travaille pour 2 clients : avec une équipe de 4 personnes. Nous intervenons le matin pour une école supérieure et l’après-midi pour une banque.
Pendant le confinement, seule la banque est restée ouverte avec seulement 20 personnes présentes physiquement dans les locaux alors qu’habituellement des centaines de personnes travaillent dans ces locaux. La fréquentation ayant énormément diminué, j’étais le seul à intervenir. J’assurais le nettoyage et la désinfection des bureaux et du matériel tels que les poignées de portes ou les combinés téléphoniques.

Comment avez-vous accompagné vos clients ?

Charles : Premièrement, il était primordial de maintenir le contact avec les clients, surtout en cette période de crise. Les bureaux de PBS Bureaux sont restés ouverts pendant toute la période du confinement. L’équipe d’exploitation (en charge de la relation client) et les collaborateurs ont assuré des astreintes téléphoniques. Nous voulions être en mesure de répondre aux besoins des clients. Nous avons également constitué une équipe de volontaires pour répondre aux demandes ponctuelles. La sécurité et la santé de nos agents est au cœur de nos priorités, en temps de crise comme en temps normal. Nous avons mis à leur disposition tous les moyens de protection nécessaires.
Un bon accompagnement de ses clients passe également par une bonne préparation en interne. Nous avons par conséquence, actionné notre Plan de Continuité d’Activité :

– Mise en place d’une note d’information destinée à l’ensemble de nos agents sur les comportements d’hygiène à respecter
– Distribution des Equipements de Protection Individuels (EPI) : des masques, des gants et du gel hydroalcoolique en fonction de la reprise en poste de nos agents
– Mise en place d’un stock tampon de produits adaptés et des EPI afin de pallier les difficultés de livraison de nos fournisseurs
– Mise en place directement chez nos clients de produits désinfectants et virucides
– Investissement dans des outils de désinfection (canon à ozone ou nébuliseurs)

Delphine : Il est très agréable de travailler avec PBS Bureaux. Ils sont réactifs, organisés et sérieux. Un vrai rapport de confiance s’est créé où l’on peut échanger afin de toujours trouver la meilleure solution.

Comment s’est passée la reprise d’activité ?

Charles : Dès fin avril, au moment de l’annonce par le gouvernement d’une possible reprise d’activité, les clients ont souhaité intensifier et adapter leurs prestations de nettoyage. Quelques clients nous ont sollicité sur des compléments de prestation, avec un deuxième passage en journée pour assurer une désinfection des locaux.

De plus, cette pandémie a mis en exergue les capacités des entreprises à pouvoir adapter leur organisation aux évolutions apportées par la crise au quotidien. PBS a su relever le défi grâce à son organisation flexible et agile. Par exemple, nous avons modifié les plannings de nos salariés. Nous avons ainsi adapté nos interventions à la fréquentation et à l’occupation des locaux de nos clients. Toutefois, nous veillions à ne pas pénaliser nos agents sur leurs temps de travail pour ne pas impacter leur rémunération.

Delphine : PBS Bureaux a su répondre à toutes nos demandes. Nous sommes restés en « ouverture restreinte » avec une équipe de 5 à 15 personnes du 17 mars au 11 mai. Pendant le confinement, un seul agent intervenait dans nos locaux 1 fois par semaine, une demi-journée. A partir du 11 mai, nous avons repris notre rythme normal pré-confinement avec l’intervention de 7 agents 3h/jour. Dès le 2 juin, au moment de la fin de la première phase de déconfinement, nous avons décidé de renforcer l’équipe avec une 8^ème personne. La but, apporter un nettoyage supplémentaire sur les différents points de contacts réguliers (poignées de porte, ascenseurs, les robinets et les fontaines à eau) et les sanitaires. A chaque étape, PBS a été réactif et nous a apporté la solution.

On a beaucoup parlé des gestes barrières et du matériel de protection mais qu’en est-il des produits utilisés ?

Charles : Nous y sommes très vigilants. Nous utilisons des produits anti-virucides portant la norme EN 14476 (contre les virus) recommandés par les différentes instances de santé pour inactiver le virus.

L’utilisation de ces produits demande une bonne connaissance des conditions dans lesquelles le produit est efficace. La formation de nos agents est donc au cœur du dispositif. Nous avons veillé à former nos Responsables aux protocoles de désinfection COVID19 grâce à INHNI. Nous souhaitions qu’ils puissent eux-mêmes réaliser des opérations de désinfection et former nos agents aux bonnes pratiques.

Attentifs à la protection de l’environnement, avec notamment notre démarche Green Focus, nous veillons à réutiliser nos différents contenant afin de limiter notre consommation de plastique.

Et vos agents, comment ont-ils vécu cette période si particulière ?

Juan : Nous avons été particulièrement soutenus pendant cette période par l’équipe dirigeante de PBS Bureaux. Elle s’est montrée présente avec un suivi régulier. Ainsi,  je ne me sentais pas isolé car j’avais mon directeur d’exploitation tous les jours au téléphone, afin de faire un point sur les prestations. Je mentirais en disant que je n’ai pas eu peur de la maladie. Toutefois, grâce aux équipements de protection et aux formations sur les protocoles de désinfection, je me sentais protégé et rassuré.

Charles : La peur d’être malade s’est fait ressentir chez certains de nos salariés. Pour autant ils sont restés professionnels et présents. Ils étaient fiers de continuer à travailler et de s’engager auprès des clients. Certains de nos agents dont l’activité a dû être arrêtée, nous ont fait part de leur frustration de devoir rester confinés.